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책 소개 > 경제/경영 CS 컨설턴트 길라잡이

CS 컨설턴트 길라잡이차세대 전문 CS 강사를 위한 필수 지침서!
  • 김근우
  • 좋은땅
  • 2012년 11월 23일
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경제/경영

CS 컨설턴트 길라잡이

차세대 전문 CS 강사를 위한 필수 지침서!

  • 김근우
  • 좋은땅
  • 2012년 11월 23일

도서 기본 정보

  • 분야
  • 면수
  • 판형
  • 제본
  • ISBN
  • 전자책
  • 가격
  • 경제/경영
  • 254쪽
  • 188mm×257mm
  • 반양장
  • 9788964494929
  • 없음
  • 16,000원

도서 판매처

  • 교보문고
  • YES24
  • 알라딘
  • 영풍문고
  • 인터파크 도서
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책 소개

기업의 경쟁이 가속화 됨에 따라 기업은 경쟁 우위 점령과 생존의 수단으로 CS(customer satisfaction)경영은 출발 되었다. 단순한 종업원 친절 및 사후관리에서 시작한 CS경 영은 좀 더 나아가서 제품 개발 단계에서부터 고객 중심의 문화를 창출해왔으며 이제는 고객의 미래 욕구를 예측하여 창조하는 단계에까지 오게 되었다. 이러한 변화를 중심으로 전통적인 서비스강사(CS강사)의 개념에서 좀 더 전문화되고 차별화된 CS전략을 설계하고 실행할 수 있는 진화된 개념의 무엇인가가 필요하다고 생각하였다.

목차

1장 CS경영
제1절 고객만족경영 탄생
제2절 고객특성
제3절 고객만족 개념

2장 CS컨설턴트
제1절 CS컨설턴트 개념
제2절 CS컨설턴트 핵심역량
제3절 성공하는 CS컨설턴트의 마인드

3장 서비스마케팅 이해
제1절 서비스의 정의 및 특성
제2절 서비스마케팅 개념
제3절 서비스마케팅 믹스 모델
제4절 서비스마케팅 전략
제5절 광고&홍보 전략

4장 서비스 접점 분석 및 설계
제1절 서비스프로세스 이해
제2절 서비스프로세스 설계

5장 서비스접점 고객 응대 스킬
제1절 서비스 매너
제2절 컬러 이미지메이킹
제3절 서비스 커뮤니케이션 이해
제4절 전화 커뮤니케이션
제5절 고객응대 커뮤니케이션
제6절 인터넷 커뮤니케이션
제7절 유형별 고객응대
제8절 고객 불만 처리
제9절 고객상담스킬

6장 서비스 품질 관리
제1절 서비스 품질 관리의 이해
제2절 서비스 품질 측정
MOT를 활용한 서비스 품질 측정
서비스마케팅 믹스 모델(7Ps)을 활용한 서비스 품질 측정
서비스품질 모형(SERVQUAL)을 활용한 품질 측정
제3절 서비스품질 개선 계획

7장 CRM
제1절 CRM의 정의 및 필요성
제2절 CRM전략
제3절 VOC(Voice of customer)

8장 CS조직 관리
제1절 조직의 개념
제2절 갈등관리 및 협상
제3절 CS리더십
제4절 팔로워십
제5절 팀워크

9장 CS교육기획
제1절 산업교육 이해
제2절 교육 기획
제3절 교안 작성
제4절 강의 시나리오 작성

10장 강의 스킬
제1절 목소리
제2절 발음 교정
제3절 제스처 및 동선 활용
제4절 액팅을 활용한 강의 스킬 향상
제5절 SPOT 활용 기법
제6절 파워포인트 활용 기법

작가 정보
저자(글) 김근우
인물 상세 정보

김근우

성균관대학교 경영대학원 경영학 석사
現, ㈜올브릿지 교육총괄팀장 / 수석 강사
現, 국제커리어증진협회 CS컨설턴트 자격심사위원
現, ㈜베가컨설팅 겸임강사
現, 금오공과대학교 인적자원개발센터 겸임강사
前, ㈜리드엠비컬리지 전략기획팀장, CS컨설턴트 자격심사위원
前, 경북과학대학 겸임교수
前, 한국 폴리텍 VI 대학 산학겸임교수
前, 대우자동차판매㈜ 거점사내강사
현재 교육전문기업 ㈜올브릿지에서 교육총괄팀장 및 수석 강사로 다양
한 기업과 학교에서 강의를 하고 있다. 과거 GM 대우자동차의 판매를
담당했던 대우자동차판매에서 세일즈 및 거점 사내강사를 하며 사내
강사, 세일즈 스킬, 판매 성과 등의 다수의 상을 받았었다. 2010년에는
전국 최초 고용노동부 직업능력개발계좌제 과정으로 CS컨설턴트 과정
을 승인 받기도 하였다.


차은경

現, ㈜올브릿지 전임강사
現, 국제커리어증진협회 검정관리 및 심사위원
前, 대구미래대학 겸임교수
前, 한국경비협회 CS강사
前, ㈜리드엠비컬리지 전임강사
대학교 졸업생 취업컨설팅, 병원CS컨설팅
CS컨설턴트, CS강사, 병원코디네이터 과정 다수 교육


장진경

現, ㈜올브릿지 전임 강사
現, 국제커리어증진협회 병원코디네이터 자격심사위원
現. ㈜리드엠비컬리지 CS외래강사
前, 대구예치과 사내강사
前, 국제서비스품질관리 외래강사
前, MJ서비스교육컨설팅 외래강사
대학교 졸업생 취업컨설팅, 병원CS컨설팅
CS컨설턴트, CS강사, 치과전문코디네이터 과정 다수 교육

CS 컨설턴트 길라잡이

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