함께 "좋은 책"을 만들어 갑니다.

1과목 : CS개론
1 PART 고객만족 (60% : 20문항 정도)
1장. CS관리 개념
1절. CS관리
2장. CS 의식
1절. 고객의 이해
2절. 고객의 성격유형의 이해
3장. 고개관계관리
1절. 고객관계관리
2 PART 서비스 (40% : 10문항 정도)
1장. 서비스의 정의
1절. 서비스 정의
2장. 서비스 리더십
1절. 서비스 리더십의 이해
※ CS개론 단원 테스트


2과목 : CS전략론
1 PART 서비스 (50% : 15문항 정도)
1장. 서비스 품질
1절. 서비스품질의 개념
2절. 서비스 품질 결정 요인
3절. 서비스품질 평가 측정 모델
4절. 서비스 회복
2장. 서비스 기법
1절. 서비스과정의 개념
2절. 서비스과정 설계 개선 기법
3장. 서비스 차별화
1절. 서비스 차별화의 개념
2절. 서비스 차별화 전략
※ 서비스 50% 단원 테스트
2 PART CS 활용 (50% : 15문항 정도)
1장 CS평가조사
1절. CS평가조사
2절. CS조사방법
3절. 고객충성도 향상전략
2장 CS평가조사
1절. CS컨설팅의 이해
2절. 벤치마킹의 이해
3장 CS 혁신전략
1절. 고객분석 및 기획
2절. STP전략
3절. 고객 경험 이해 및 관리
※ 활용 50% 단원 테스트


3과목 : 고객관리 실무론
1 PART CS 실무 (50% : 15문항 정도)
1장 전화서비스
1절. 상황 별 전화응대
2절. 바람직한 전화 시 대화법
3절. 콜센터 운영 사이클
4절. 매뉴얼 작성 체계
5절. 콜센터 조직
6절. TRM 성과관리
2장 고객상담
1절. 상황 별 유형 별 고객응대법
2절. 고객맞이 방법과 안내매너
3절. 접객자세와 지시동작
4절. 클레임과 컴플레인 분석
5절. Power coaching
3장 예절과 에티켓
1절. 이미지 컨설팅
2절. 표정 연출법
3절. 인사매너
4절. 패션 연출법
5절. 전통예절
4장 비즈니스 응대
1절. 비즈니스 매너
2절. 비즈니스 네티켓
3절. 이문화 이해
4절. 국제비즈니스 에티켓
※ CS 실무 단원 테스트

2 PART 고객관리 (30% 8~9문항 정도)
1장 고객만족
1절. 고객만족 개념과 정의
2절. 고객만족의 가치
3절. 고객만족 경영
4절. 고객만족 경영사례
2장 고객감동 및 고품위 서비스
1절. 고객감동 경영의 의미
2절. 고객감동 경영의 필요성
3절. 고객감동 경영을 위한 감성 마케팅
4절. 고품위 서비스
5절. 고품위 서비스 사례
※ 고객관리 단원 테스트

3 PART 컴퓨터 활용 (20% : 6~7문항 정도)
1장 프레젠테이션
1절. 프레젠테이션의 정의
2절. 프레젠테이션 자료 작성법
3절. 스피치와 호흡법
4절. 자기주장법
5절. 기초 포토샵 사용
2장 인터넷 활용
1절. 전자상거래 기획
2절. 전자상거래 운영 및 관리
3절. 시스템 운영 및 관리
4절. CS 전자상거래 구축기술
※ 컴퓨터 활용 단원 테스트